Agressie in de zorg neemt toe. Dat merken ze in het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis (CWZ) in Nijmegen iedere dag. Waar beveiligers Vincent Vermaes, hoofd beveiliging, en Guus Kaal, teamleider beveiliging, ruim twintig jaar geleden vooral te maken hadden met incidenteel een incident, zien zij tegenwoordig een volledig andere realiteit: meer intoxicaties, meer verward gedrag, meer psychiatrische problematiek en meer complexe sociale situaties die in het ziekenhuis uitmonden. Toch zijn ze optimistisch. Want hun aanpak werkt. Die aanpak draait om veel meer dan alleen ingrijpen wanneer het misgaat.

Van incident naar structureel fenomeen

De twee mannen begonnen in hun tienerjaren als stagiair bij CWZ en hebben de ontwikkeling van het vak en de zorg van dichtbij meegemaakt. Waar vroeger hooguit af en toe een verwarde patiënt binnenkwam, kampen zij nu met een flinke toename van agressie onder patiënten en bezoekers. Denk aan psychiatrische crises, intoxicaties, dementie gerelateerde ontregeling, familieconflicten op afdelingen zoals kraamzorg of sociaal-maatschappelijke problematiek. Die verschuiving vraagt om een heel ander type beveiliging: minder reactief, meer relationeel en preventief. En gelukkig worden er steeds vaker preventieve meldingen gedaan wanneer teams spanning verwachten.

De beveiliger als partner

Vincent en Guus benadrukken beiden hoe belangrijk het is dat het team beveiliging vroeg wordt betrokken. Waar beveiliging vroeger pas werd gebeld in extreme situaties, wordt nu gewerkt aan een cultuur waarin laagdrempelige inzet de norm is. ‘Bel gewoon laagdrempelig en liever 20 keer teveel dan één keer te weinig.’ vertelt Guus.

Om dat te bereiken, werkt CWZ aan een structurele vergroting van de zichtbaarheid en samenwerking tussen beveiliging en de zorgafdelingen. Zo krijgt iedere verpleegafdeling vanaf 2026 twee vaste beveiligingscontactpersonen. Deze beveiligers schuiven een paar keer per jaar aan bij werkoverleggen, beantwoorden vragen van het team en bespreken casuïstiek. Dat leidt tot kortere lijnen, meer wederzijds begrip, groeiend vertrouwen en een sneller en effectiever preventief optreden wanneer dat nodig is.

Daarnaast zijn beveiligers ook betrokken bij de onboarding van nieuwe medewerkers. Tijdens introductiedagen geven zij een korte training over veiligheid, agressie en hun rol binnen het ziekenhuis. Hierdoor weten nieuwe collega’s meteen dat beveiligers gemakkelijk benaderbaar zijn en dat bellen altijd mag, ook bij twijfel. Beveiliging speelt bovendien een actieve rol in de voorbereiding van risicovolle gesprekken. Ze denken mee over de inrichting van ruimtes; ‘Moet die bloempot daar eigenlijk wel staan of ga je die vangen als die naar je toegegooid wordt?’ geeft Vincent als voorbeeld. Maar ook wijzen ze collega’s op mogelijke risico’s zoals scherpe voorwerpen: ‘Je hebt hier een schaar in je borstzak zitten. Misschien moet je die even wegdoen.’ En zo bieden zij zorgprofessionals een omgeving waar zij veilig kun werk kunnen doen.

Na ingrijpende incidenten is er standaard aandacht voor nazorg, zowel voor medewerkers als voor de beveiligers zelf. Soms gebeurt dit al ‘s nacht, als het incident dan plaats heeft gevonden. Waar nodig wordt bedrijfsmaatschappelijk werk ingeschakeld. Binnen het team beveiliging is ruimte voor emoties, humor en kwetsbaarheid, wat helpt om het werk op een gezonde manier vol te houden.

Een team dat gezien wordt

Dat de beveiliging inmiddels een bekend gezicht zijn in de zorgteam, blijkt regelmatig. Medewerkers kennen “hun” beveiligers bij naam. Ze krijgen regelmatig complimenten, zowel van collega’s als van patiënten die achteraf erkennen dat bijvoorbeeld een fixatie “humaan en noodzakelijk” was. Die erkenning doet ertoe: ‘Vroeger kwamen we alleen als alles mis was. Nu komen we als Vincent en Guus — als collega’s.’

Het team van beveiligers is de afgelopen jaren ook sterk verjongd en geprofessionaliseerd: meer vrouwen, meer diversiteit, meer opleiding en meer betrokkenheid. Die ontwikkeling motiveert hen enorm.

Zorgen voor de toekomst

Guus en Vincent zien dat de uitdagingen rond agressie in de zorg de komende jaren alleen maar zullen toenemen. Door maatschappelijke druk, verslavingsproblematiek en bezuinigingen in de ggz groeit de agressie verder, terwijl de arbeidsmarkt voor beveiliging steeds krapper wordt. Ook financiële beperkingen maken uitbreiden lastig, juist nu de behoefte groter wordt. Bovendien vragen zij zich af hoe realistisch het is dat beveiligers fysiek tot hun 67e kunnen blijven meedraaien in dit intensieve werk. Daarom pleiten zij voor structurele aandacht voor duurzame inzetbaarheid, doorgroeimogelijkheden binnen het vak en een nog hechtere samenwerking met het medisch beleid. Op die manier kunnen beveiligers ook in de toekomst veilig en gezond hun werk blijven doen.

CWZ werkt aan agressie- en sanctiebeleid

Binnen CWZ wordt met veel energie gewerkt aan vernieuwd en krachtig beleid rondom agressie en uitdagend gedrag. Het vernieuwde beleid wordt ziekenhuisbreed ontwikkeld, met betrokkenheid van de raad van bestuur, het cluster mens & organisatie, projectleiders van het cluster kwaltiet & veiligheid en verpleegkundigen.

Na een recente casus is de projectgroep Uitdagend gedrag opgericht die de kans grijpt om het bestaande beleid te versterken. Daarbij wordt het sanctiebeleid herzien, met heldere en werkbare kaders voor gele en rode kaarten, zodat medewerkers precies weten waar zij op kunnen rekenen. Een belangrijk pluspunt is dat medisch specialisten vanaf het begin actief betrokken worden. Artsen en beveiliging zijn hierdoor gezamenlijk in staat om te handelen in complexe situaties. Het resultaat: een eenduidige, stevige én gedragen aanpak die de veiligheid, duidelijkheid en samenwerking binnen CWZ verder vergroot.

Tips van Vincent & Guus

Vincent en Guus hebben een aantal duidelijke tips voor andere NVZ-leden: 

1. Maak beveiliging laagdrempelig bereikbaar: vraag liever te vaak om hulp dan te laat. Normaliseer vroegsignalering.
2. Zorg dat beveiliging zichtbaar en bekend is: koppel beveiligers aan afdelingen, sluit aan bij werkoverleggen en geef de beveiliging een rol bij de onboarding van nieuwe medewerkers.
3. Investeer in preventie, niet alleen in incidentrespons: meedenken over de inrichting van ruimtes, risicogesprekken en familiaire spanningen voorkomt escalatie.
4. Deel data en successen: Guus publiceert jaarlijks op 31 december een mooi bericht op het intranet met het aantal meldingen en wanneer je de beveiliging kan inzetten, ook als je onderbuikgevoel zegt dit gaat uit de hand lopen. Dit maakt hun werk zichtbaar én geeft medewerkers inzicht in patronen.
5. Zoek andere ziekenhuizen actief op: ‘Je hoeft niet steeds opnieuw het wiel uit te vinden.’ Deel casuïstiek, vraagstukken en beleid, bijvoorbeeld via regionale verbanden of het NVZ- Kennisnet.

'Agressie in de zorg gaat niet weg, maar samenwerking maakt ons sterker'

Beveiligers Guus en Vincent hebben het werk de afgelopen decennia zien veranderen. Maar wat hen drijft, is onveranderd: iedere dag het verschil maken, voor patiënten én collega’s. Hun verhaal laat zien dat effectieve agressie-aanpak niet begint bij spierballen of harde lijnen, maar bij vertrouwen, samenwerking en menselijke nabijheid.

Dit artikel en meer informatie over veilig werken in de zorg is voor NVZ-leden te vinden op Kennisnet in de groep Agressie in de zorg.